Подозрение на накрутку: 22 из 40 отзывов.Без них положительных было бы 11%.Есть признаки накрутки. Не принимайте высокую оценку за гарантию хорошей работы компании.
Средняя оценка «ua promotion» на «Просто Босс» — 3,3 из 5. Всего 40 отзывов сотрудников и клиентов: 18 положительных, 9 нейтральных и 13 отрицательных. Отрицательных — 33%, положительных — 45%.
Что пишут сотрудники и клиенты о компании «ua promotion»?
В отрицательном отзыве пишут: «За: Ua Promotion Group - это подстава с подстав! Против: Как можно там работать, если идет липа начиная с первого дня работы. Точное кидалово ! +++ разводняк ко всем коментам ниже!». В положительном отзыве пишут: «За: Свободный график, стабильная ЗП (два раза в месяц), карьерный рост - помогают своим сотрудникам рости и развиваться Против: Да обиженных на жизнь людей хватает. И это видно…». В нейтральном отзыве пишут: «За: Гибкий график. Есть разрешения на работу. Возможность самому определить объем работы. Если работать выполняя то, что от тебя требуют, зарплату платят, да, иногда могут…». Это выдержки из последних развёрнутых отзывов, полные тексты — на этой странице.
Есть ли у отзывов о компании «ua promotion» признаки накрутки?
Да. Подозрение на накрутку: 22 из 40 отзывов. Не принимайте высокую оценку за гарантию хорошей работы компании — читайте отзывы целиком.
Как оставить отзыв о компании «ua promotion»?
Форма находится внизу этой страницы: выберите оценку — отрицательный, положительный или нейтральный отзыв, — опишите свой опыт работы или обращения в «ua promotion» и при желании приложите доказательства (документы, переписку, фото). Регистрация не нужна: достаточно указать почту, она не публикуется. Отзыв публикуется сразу, а модератор проверяет его позже. Персональные данные других людей, рекламу и оскорбления мы удаляем.
Откуда отзывы. Всего отзывов: 40. Из них 22, предположительно, написаны одним и тем же пользователем: 16 положительных и 6 отрицательных, опубликованы с августа 2014 по январь 2019 года.
Положительный
Существует тенденция к увеличению продаж в секции при наличии в товарной группе различных типов упаковки и марок. Естественно, поэтому магазины сами стремятся предлагать широкий ассортимент продукции разных брендов в разных типах упаковки. Следуя этой логике каждый магазин должен быть заинтересован в том, что бы взять у поставщика максимальный ассортимент в максимально большом количестве упаковок. Тем не менее, обычно магазины не берут каждую позицию из предлагаемого компанией ассортимента. Как мы писали уже в предыдущих статьях, основным моментом успешного мерчендайзинга, а значит и розничных продаж, является разработка стандартов мерчендайзинга компании-поставщика (мерчендайзинг-бук). Такие стандарты отображают корпоративную стратегию распространения различных типов упаковок и марок товара через различные каналы сбыта. Часто каналы сбыла называют торговыми каналами (Гипермаркеты, супермаркеты, минимаркеты – это разные торговые каналы). Мерчендайзинг-бук необходим поставщикам потому, что делая выкладку, недостаточно в магазине просто выложить разномастные упаковки и марки в случайном порядке. От порядка выкладки зависит зачастую весь бизнес поставщика.
Тема выкладки одинаково интересна и магазинам и поставщикам, поэтому попробую максимально подробно остановиться на этой теме.
Зонирование магазина.
Месторасположение в магазине постоянной секции имеет большое значение. Это так называемое зонирование магазина. Правильно расположенные секции магазина усиливают продажи за счет увеличения импульсивных покупок. Располагая сопутствующий товар рядом, магазин заставляет покупателя «вспоминать», что он забыл купить еще и кондиционер для белья, а не только стиральный порошок, а еще закончился усилитель порошка «Ваниш», а еще надо наконец-то попробовать купить ароматизированные салфетки для белья и т.д., таким образом, увеличивается средний чек за счет незапланированных покупок. Точно так же, как правильно расположенные отделы и товары усиливают продажи друг друга, так же неправильно расположенные рядом отделы уменьшают продажи друг друга. Например, нельзя размещать туалетную бумагу и «гигиену» рядом с продуктами питания, рыбный отдел рядом с кондитерским, корма для животных рядом с колбасным отделом, вечерние платья рядом с детской одеждой или женское белье рядом с товарами для мужчин. Вопрос важно товарного соседства неоспорим, но и не менее важно и размещение товаров внутри отдела.
Выкладка товара внутри отдела.
По этому вопросу много спорят. Принимая решение о размещении, принципиально важно помнить о потоке покупателей. Чтобы поставщику занять наилучшее положение в основной секции, следует выставлять товары в той части прохода, которая видна покупателям первой. Крайне важно, чтобы товар увидели первым.
Тем не менее, раннее и наилучшее размещение товара по ходу движения покупательского потока не всегда означает одно и то же. Например, если в начале прохода имеется так называемый «торцевой дисплей», начало стелажа станет мертвой зоной. Такой дисплей «ослепляет» покупателей, когда они входят в проход. Поставщиками рекомендуется избегать таких мертвых зон на протяжении первых 1-1,5 метра прохода.
Тем не менее, такое размещение не рекомендуется, если в начале прохода имеется т.н. «поперечный дисплей». Такой дисплей «ослепляет» покупателей, когда они вступают в проход. Рекомендуется избегать таких мертвых пространств на протяжении первых трех-четырех футов прохода.
Существует тенденция к увеличению продаж в секции при наличии в товарной группе различных типов упаковки и марок. Естественно, поэтому магазины сами стремятся предлагать широкий ассортимент продукции разных брендов в разных типах упаковки. Следуя этой логике каждый магазин должен быть заинтересован в том, что бы взять у поставщика максимальный ассортимент в максимально большом количестве упаковок. Тем не менее, обычно магазины не берут каждую позицию из предлагаемого компанией ассортимента. Как мы писали уже в предыдущих статьях, основным моментом успешного мерчендайзинга, а значит и розничных продаж, является разработка стандартов мерчендайзинга компании-поставщика (мерчендайзинг-бук). Такие стандарты отображают корпоративную стратегию распространения различных типов упаковок и марок...
Принципы западноевропейского мерчендайзинга — а эта профессия пришла к нам из Запада — достаточно просты. Чтобы иметь успех в этом бизнесе, нужно обладать, прежде всего, просто хорошим вкусом, художественным или дизайнерским. Ведь чем интереснее и привлекательнее выставлен товар на полке, тем выше вероятность его покупки. Но, украшая витрины, в отличие от дизайнера-оформителя, мерчендайзер должен помнить, что делает свою работу не ради чистой эстетики, а для того, чтобы покупатель ощущал себя комфортно в супермаркете, и ему хотелось купить именно этот товар и именно здесь. Существует разновидность мерчендайзеров: мерчендайзеры, отвечающие за размещение товара на всех торговых полках супермаркета и работающие в конкретной торговой точке, и мерчендайзеры, отвечающие только за определенную торговую марку. Ежедневно они должны обходить несколько торговых точек, контролируя размещение «своего» товара в супермаркетах. Естественно, заработную плату им выплачивают компании-поставщики торговой марки. Наиболее важная задача мерчендайзера — определение места для лучшего расположения товара, чтобы продукты одного вида не конкурировали между собой, а дополняли друг друга. Товар-новинку лучше расположить в том месте торгового зала, где вероятность его обнаружения целевым покупателем наиболее высока. Как определить это место? И как лучше выставить товар? Для этого необходимо знать несколько законов психологии потребителя:
товар должен иметь презентабельный вид;
товар должен быть обращен лицевой стороной к покупателю;
логотип бренда не должен закрываться ценником, акцизной маркой и т.д. Вообще, любая полезная потребителю информация, размещенная на упаковке товара, не должна быть заклеена;
товар, который нужно продать в первую очередь, должен находиться на уровне глаз потребителя;
товар должен быть размещен в соответствующей группе товаров;
внутри товарной группы товар должен иметь товарный вид и сортироваться по цветам, размерам, комплектам в определенной последовательности (от большего к меньшему, от дорогого к дешевому, от яркого к блеклому и т.д.);
чем больше марок одного и того же товара на полке, тем больше вероятность, что эти товары будут куплены.
Толковый словарик мерчендайзера
Мерчендайзинг (от англ. Merchandise) — искусство торговать, или процесс торговли. Это направление маркетинга, способствующее стимулированию розничных продаж посредством привлечения внимания покупателей к определенным маркам или группам товаров в местах продаж без активного участия специального персонала.
Принципы западноевропейского мерчендайзинга — а эта профессия пришла к нам из Запада — достаточно просты. Чтобы иметь успех в этом бизнесе, нужно обладать, прежде всего, просто хорошим вкусом, художественным или дизайнерским. Ведь чем интереснее и привлекательнее выставлен товар на полке, тем выше вероятность его покупки. Но, украшая витрины, в отличие от дизайнера-оформителя, мерчендайзер должен помнить, что делает свою работу не ради чистой эстетики, а для того, чтобы покупатель ощущал себя комфортно в супермаркете, и ему хотелось купить именно этот товар и именно здесь. Существует разновидность мерчендайзеров: мерчендайзеры, отвечающие за размещение товара на всех торговых полках супермаркета и работающие в конкретной торговой точке, и мерчендайзеры, отвечающие только за определенную...
Слово «merchandise» в переводе с английского означает сразу несколько понятий — это и товар, и товароведение, и даже атрибутика. Добавление к нему окончания «er» означает профессию (специальность), то есть понятие «merchandiser» означает не что иное, как «специалист по товарам».
Российская действительность недалеко ушла от английской грамматики, поскольку мерчендайзерами принято называть сотрудников, отвечающих за стимулирование сбыта. То есть его основная задача заключается в увеличении объема продаж в конкретных торговых точках.
МерчЕндайзер или мерчАндайзер — как правильно?
Мерчендайзер — это англицизм, еще не занявший прочной позиции в русском языке, поэтому вопрос его корректного написания и произношения в русскоязычном варианте не может иметь однозначного ответа. На языке оригинала слово пишется как «merchandiser», где буква «a» произносится как нечто среднее между «а» и «э». То есть в дискуссии о том, как правильно — мерчАндайзер или мерчЕндайзер,правыми можно считать обе стороны.
Отчасти в качестве третейского судьи в этом споре можно привлечь поисковые системы Интернета, которые отдают предпочтение первому варианту (написание через букву «a» во втором слоге). Но делать выводы о безусловной и безоговорочной правильности этой версии на этом основании нельзя.
В чем заключается работа мерчендайзера: должностная инструкция, основные обязанности
Работа мерчендайзером, вопреки обывательскому мнению, отнюдь не означает исполнение обязанностей, ограничивающихся выкладкой товаров на полки супермаркета. Стимулирование сбыта и повышение объема продаж — это всегда результат комплексного подхода к процессу торговли, включающего в себя широкий набор действий.
Так, в должностные обязанности мерчендайзера, как правило, входит исполнение следующего функционала:
изучение покупательского спроса, в том числе в зависимости от особенностей целевой аудитории, показателей сезонности и прочих факторов;
участие в ассортиментной политике компании в части торговой точки, за которой закреплен конкретный мерчендайзер (формирование и поддержание ассортимента, управление остатками, запасом и пр.);
организация оформления торгового зала (обеспечение расстановки оборудования, оптимального освещения, звукового сопровождения и пр.);
обеспечение свободного передвижения покупателей по торговому залу и возможности выбора последними нужных товаров без помощи продавцов либо с минимальной помощью (анализ выкладки товара и контроль за соблюдением принятых стандартов);
производство конкурентного анализа в части продвижения аналогичного товара или субститутов (товаров-заменителей);
отчетность по результатам применения маркетинговых инструментов и контроль роста сбыта товаров.
Этот перечень обязанностей может быть расширен или конкретизирован в зависимости от целей компании или конкретного магазина, а также торговой, ценовой и ассортиментной политики. То есть ответ на вопрос о том, чем занимается мерчендайзер, может быть только приблизительным — функционал различается порой даже у коллег-мерчендайзеров, работающих в одной компании, но на различных объектах.
Что делает мерчендайзер в супермаркете
Супермаркет и гипермаркет — наиболее популярные и перспективные форматы продаж в сфере ритейла (розницы). Именно в магазины самообслуживания, если верить различным площадкам, размещающим объявления об открытых вакансиях и поиске работы, чаще всего требуются мерчендайзеры.
Все логично, поскольку именно в таких условиях торговли работа мерчендайзера (при условии качественного выполнения) является одной из ключевых гарантий увеличения объема продаж и продвижения конкретных продуктов на рынке.
Для сравнения: в менее крупных торговых точках, не предполагающих самообслуживания (мелкие магазины, киоски, павильоны), методика выкладки товара не имеет особого значения. Это обусловлено тем, что основная цель соблюдения определенной технологии выкладки — психологическое воздействие на покупателя (расположение более дорогих товаров на уровне глаз посетителя, обеспечение эффекта наличия ассортимента и пр.), и при ином формате продаж затраты на услуги мерчендайзера, как правило, не имеют экономического обоснования.
В чем заключается работа мерчендайзера в интернет-магазине
Нередко на специализированных площадках можно встретить объявления о наличии открытой вакансии мерчендайзера в интернет-магазине. Возникает закономерный вопрос: если мерчендайзер — это специалист, обслуживающий ритейл-зону, то каким образом он может быть полезен в сфере дистанционной торговли?
Если исходить из названия профессии, то ничем. В этих случаях работодатель попросту подменяет понятия, заявляя о поисках мерчендайзера, хотя на самом деле ему нужен маркетолог. Обязанности этих специалистов в целом схожи — по крайней мере, в части стратегических интересов.
Поэтому, имея желание устроиться на работу мерчендайзером и изучая соответствующие предложения, нужно обращать внимание и на формат продаж, заявленный работодателем.
Супервайзер мерчендайзеров: задачи и обязанности
Профессия супервайзера непосвященным кажется еще более экзотической, чем мерчендайзер. Но на самом деле они имеют друг к другу самое непосредственное отношение, поскольку супервайзер есть не кто иной, как руководитель мерчендайзеров.
Работа супервайзера мерчендайзеров (правильное наименование должности — «супервайзер по мерчендайзингу») имеет преимущественно аналитический характер. В его задачи входит сбор данных о динамике роста сбыта в подконтрольных ему торговых точках. Обязанности по передаче таких сведений лежат на мерчендайзерах, обслуживающих указанные точки.
Однако, несмотря на то, что супервайзер является руководителем, права на прием на работу, увольнение или наложение дисциплинарного взыскания на своих подчиненных он обычно не имеет. Его функции ограничиваются систематизацией полученной информации и передачей результатов анализов руководству высшего звена с выводами и рекомендациями по дальнейшей организации работы по стимулированию сбыта.
Порой к обязанностям супервайзеров добавляется разработка планограммы — схемы выкладки товара на полки магазинов. Но такое случается редко и в целом противоречит сути должности: подобного рода действия требуют профессионального подхода и входят в компетенцию специалистов по маркетингу.
Мобильный и стационарный мерчендайзер — в чем отличие?
Исходя из способов исполнения обязанностей, содержания должностной инструкции и места работы мерчендайзеров можно разделить на две категории:
мобильный мерчендайзер;
стационарный мерчендайзер.
Отличия между ними очевидны и вытекают уже из самого названия должности. Так, мобильный мерчендайзер (он же визитный) не закреплен за определенной торговой точкой. В его обязанности входит последовательное посещение различных магазинов сети для поочередного выполнения рабочего функционала в каждом из них.
Стационарный мерчендайзер, напротив, на постоянной основе обслуживает только один магазин. Разумеется, возможно перемещение сотрудника из одной торговой точки в другую, но это также будет иметь постоянный характер.
Есть еще одна разновидность мерчендайзеров, совмещающая в себе признаки обеих категорий — универсальный. Для него характерен гибкий график работы, предусматривающий выполнение функций как мобильного, так и стационарного сотрудника, в зависимости от поставленной задачи.
Обязанности мерчендайзера: для резюме и дальнейшей работы
Работа мерчендайзером —отличный вариант для карьерного старта, к тому же она не требует наличия специального образования. Нередко работодатели при приглашении сотрудников на эту должность не придают значения наличию или отсутствию опыта работы, поэтому желающих получить такую работу всегда достаточно.
Чтобы правильно составить резюме, которое могло бы заинтересовать работодателя, необходимо знать основные требования к соискателям. Безусловно, их перечень может варьироваться, но основные моменты остаются неизменными:
располагающая внешность;
стрессоустойчивость;
выносливость;
активность;
способность и готовность нести ответственность за принимаемые решения.
Что касается специальных навыков, то их наличие совершенно не обязательно, хотя если в резюме мерчендайзера будет указано умение проводить конкурентный анализ или владение технологиями выкладки товаров, шансы соискателя на получение работы заметно возрастут.
В случаях, когда желаемой должностью является мерчендайзер, обязанности которого заключаются в том числе в поддержании ассортимента и управлении остатками, весьма не лишним будет опыт работы с профильным программным обеспечением, предназначенным для осуществления учета товарно-материальных ценностей. Если такой навык присутствует — его обязательно нужно упомянуть в резюме, если нет — ни в коем случае не приукрашивать свои знания и умения, иначе рабочий стаж рискует оборваться еще в начале испытательного срока.
Сомневающимся в способности грамотно изложить собственные достоинства и достижения лучше воспользоваться навыками использования возможностей Интернета и скачать образец резюме мерчендайзера. Лучше — несколько вариантов и выбрать из них наиболее подходящий.
Против: No
....
За: Что такое мерчендайзер: определение понятия
Слово «merchandise» в переводе с английского означает сразу несколько понятий — это и товар, и товароведение, и даже атрибутика. Добавление к нему окончания «er» означает профессию (специальность), то есть понятие «merchandiser» означает не что иное, как «специалист по товарам».
Российская действительность недалеко ушла от английской грамматики, поскольку мерчендайзерами принято называть сотрудников, отвечающих за стимулирование сбыта. То есть его основная задача заключается в увеличении объема продаж в конкретных торговых точках.
МерчЕндайзер или мерчАндайзер — как правильно?
Мерчендайзер — это англицизм, еще не занявший прочной позиции в русском языке, поэтому вопрос его корректного написания и произношения в русскоязычном варианте...
Слово «merchandise» в переводе с английского означает сразу несколько понятий — это и товар, и товароведение, и даже атрибутика. Добавление к нему окончания «er» означает профессию (специальность), то есть понятие «merchandiser» означает не что иное, как «специалист по товарам».
Российская действительность недалеко ушла от английской грамматики, поскольку мерчендайзерами принято называть сотрудников, отвечающих за стимулирование сбыта. То есть его основная задача заключается в увеличении объема продаж в конкретных торговых точках.
МерчЕндайзер или мерчАндайзер — как правильно?
Мерчендайзер — это англицизм, еще не занявший прочной позиции в русском языке, поэтому вопрос его корректного написания и произношения в русскоязычном варианте не может иметь однозначного ответа. На языке оригинала слово пишется как «merchandiser», где буква «a» произносится как нечто среднее между «а» и «э». То есть в дискуссии о том, как правильно — мерчАндайзер или мерчЕндайзер,правыми можно считать обе стороны.
Отчасти в качестве третейского судьи в этом споре можно привлечь поисковые системы Интернета, которые отдают предпочтение первому варианту (написание через букву «a» во втором слоге). Но делать выводы о безусловной и безоговорочной правильности этой версии на этом основании нельзя.
В чем заключается работа мерчендайзера: должностная инструкция, основные обязанности
Работа мерчендайзером, вопреки обывательскому мнению, отнюдь не означает исполнение обязанностей, ограничивающихся выкладкой товаров на полки супермаркета. Стимулирование сбыта и повышение объема продаж — это всегда результат комплексного подхода к процессу торговли, включающего в себя широкий набор действий.
Так, в должностные обязанности мерчендайзера, как правило, входит исполнение следующего функционала:
изучение покупательского спроса, в том числе в зависимости от особенностей целевой аудитории, показателей сезонности и прочих факторов;
участие в ассортиментной политике компании в части торговой точки, за которой закреплен конкретный мерчендайзер (формирование и поддержание ассортимента, управление остатками, запасом и пр.);
организация оформления торгового зала (обеспечение расстановки оборудования, оптимального освещения, звукового сопровождения и пр.);
обеспечение свободного передвижения покупателей по торговому залу и возможности выбора последними нужных товаров без помощи продавцов либо с минимальной помощью (анализ выкладки товара и контроль за соблюдением принятых стандартов);
производство конкурентного анализа в части продвижения аналогичного товара или субститутов (товаров-заменителей);
отчетность по результатам применения маркетинговых инструментов и контроль роста сбыта товаров.
Этот перечень обязанностей может быть расширен или конкретизирован в зависимости от целей компании или конкретного магазина, а также торговой, ценовой и ассортиментной политики. То есть ответ на вопрос о том, чем занимается мерчендайзер, может быть только приблизительным — функционал различается порой даже у коллег-мерчендайзеров, работающих в одной компании, но на различных объектах.
Что делает мерчендайзер в супермаркете
Супермаркет и гипермаркет — наиболее популярные и перспективные форматы продаж в сфере ритейла (розницы). Именно в магазины самообслуживания, если верить различным площадкам, размещающим объявления об открытых вакансиях и поиске работы, чаще всего требуются мерчендайзеры.
Все логично, поскольку именно в таких условиях торговли работа мерчендайзера (при условии качественного выполнения) является одной из ключевых гарантий увеличения объема продаж и продвижения конкретных продуктов на рынке.
Для сравнения: в менее крупных торговых точках, не предполагающих самообслуживания (мелкие магазины, киоски, павильоны), методика выкладки товара не имеет особого значения. Это обусловлено тем, что основная цель соблюдения определенной технологии выкладки — психологическое воздействие на покупателя (расположение более дорогих товаров на уровне глаз посетителя, обеспечение эффекта наличия ассортимента и пр.), и при ином формате продаж затраты на услуги мерчендайзера, как правило, не имеют экономического обоснования.
В чем заключается работа мерчендайзера в интернет-магазине
Нередко на специализированных площадках можно встретить объявления о наличии открытой вакансии мерчендайзера в интернет-магазине. Возникает закономерный вопрос: если мерчендайзер — это специалист, обслуживающий ритейл-зону, то каким образом он может быть полезен в сфере дистанционной торговли?
Если исходить из названия профессии, то ничем. В этих случаях работодатель попросту подменяет понятия, заявляя о поисках мерчендайзера, хотя на самом деле ему нужен маркетолог. Обязанности этих специалистов в целом схожи — по крайней мере, в части стратегических интересов.
Поэтому, имея желание устроиться на работу мерчендайзером и изучая соответствующие предложения, нужно обращать внимание и на формат продаж, заявленный работодателем.
Супервайзер мерчендайзеров: задачи и обязанности
Профессия супервайзера непосвященным кажется еще более экзотической, чем мерчендайзер. Но на самом деле они имеют друг к другу самое непосредственное отношение, поскольку супервайзер есть не кто иной, как руководитель мерчендайзеров.
Работа супервайзера мерчендайзеров (правильное наименование должности — «супервайзер по мерчендайзингу») имеет преимущественно аналитический характер. В его задачи входит сбор данных о динамике роста сбыта в подконтрольных ему торговых точках. Обязанности по передаче таких сведений лежат на мерчендайзерах, обслуживающих указанные точки.
Однако, несмотря на то, что супервайзер является руководителем, права на прием на работу, увольнение или наложение дисциплинарного взыскания на своих подчиненных он обычно не имеет. Его функции ограничиваются систематизацией полученной информации и передачей результатов анализов руководству высшего звена с выводами и рекомендациями по дальнейшей организации работы по стимулированию сбыта.
Порой к обязанностям супервайзеров добавляется разработка планограммы — схемы выкладки товара на полки магазинов. Но такое случается редко и в целом противоречит сути должности: подобного рода действия требуют профессионального подхода и входят в компетенцию специалистов по маркетингу.
Мобильный и стационарный мерчендайзер — в чем отличие?
Исходя из способов исполнения обязанностей, содержания должностной инструкции и места работы мерчендайзеров можно разделить на две категории:
мобильный мерчендайзер;
стационарный мерчендайзер.
Отличия между ними очевидны и вытекают уже из самого названия должности. Так, мобильный мерчендайзер (он же визитный) не закреплен за определенной торговой точкой. В его обязанности входит последовательное посещение различных магазинов сети для поочередного выполнения рабочего функционала в каждом из них.
Стационарный мерчендайзер, напротив, на постоянной основе обслуживает только один магазин. Разумеется, возможно перемещение сотрудника из одной торговой точки в другую, но это также будет иметь постоянный характер.
Есть еще одна разновидность мерчендайзеров, совмещающая в себе признаки обеих категорий — универсальный. Для него характерен гибкий график работы, предусматривающий выполнение функций как мобильного, так и стационарного сотрудника, в зависимости от поставленной задачи.
Обязанности мерчендайзера: для резюме и дальнейшей работы
Работа мерчендайзером —отличный вариант для карьерного старта, к тому же она не требует наличия специального образования. Нередко работодатели при приглашении сотрудников на эту должность не придают значения наличию или отсутствию опыта работы, поэтому желающих получить такую работу всегда достаточно.
Чтобы правильно составить резюме, которое могло бы заинтересовать работодателя, необходимо знать основные требования к соискателям. Безусловно, их перечень может варьироваться, но основные моменты остаются неизменными:
располагающая внешность;
стрессоустойчивость;
выносливость;
активность;
способность и готовность нести ответственность за принимаемые решения.
Что касается специальных навыков, то их наличие совершенно не обязательно, хотя если в резюме мерчендайзера будет указано умение проводить конкурентный анализ или владение технологиями выкладки товаров, шансы соискателя на получение работы заметно возрастут.
В случаях, когда желаемой должностью является мерчендайзер, обязанности которого заключаются в том числе в поддержании ассортимента и управлении остатками, весьма не лишним будет опыт работы с профильным программным обеспечением, предназначенным для осуществления учета товарно-материальных ценностей. Если такой навык присутствует — его обязательно нужно упомянуть в резюме, если нет — ни в коем случае не приукрашивать свои знания и умения, иначе рабочий стаж рискует оборваться еще в начале испытательного срока.
Сомневающимся в способности грамотно изложить собственные достоинства и достижения лучше воспользоваться навыками использования возможностей Интернета и скачать образец резюме мерчендайзера. Лучше — несколько вариантов и выбрать из них наиболее подходящий.
Что такое мерчендайзер: определение понятия
Слово «merchandise» в переводе с английского означает сразу несколько понятий — это и товар, и товароведение, и даже атрибутика. Добавление к нему окончания «er» означает профессию (специальность), то есть понятие «merchandiser» означает не что иное, как «специалист по товарам».
Российская действительность недалеко ушла от английской грамматики, поскольку мерчендайзерами принято называть сотрудников, отвечающих за стимулирование сбыта. То есть его основная задача заключается в увеличении объема продаж в конкретных торговых точках.
МерчЕндайзер или мерчАндайзер — как правильно?
Мерчендайзер — это англицизм, еще не занявший прочной позиции в русском языке, поэтому вопрос его корректного написания и произношения в русскоязычном варианте не может иметь однозначного ответа. На языке оригинала слово пишется как «merchandiser», где буква «a» произносится как нечто среднее между «а» и «э». То есть в дискуссии о том, как правильно — мерчАндайзер или мерчЕндайзер,правыми можно считать обе стороны.
Отчасти в качестве третейского судьи в этом споре можно привлечь поисковые системы Интернета, которые отдают предпочтение первому варианту (написание через букву «a» во втором слоге). Но делать выводы о безусловной и безоговорочной правильности этой версии на этом основании нельзя.
В чем заключается работа мерчендайзера: должностная инструкция, основные обязанности
Работа мерчендайзером, вопреки обывательскому мнению, отнюдь не означает исполнение обязанностей, ограничивающихся выкладкой товаров на полки супермаркета. Стимулирование сбыта и повышение объема продаж — это всегда результат комплексного подхода к процессу торговли, включающего в себя широкий набор действий.
Так, в должностные обязанности мерчендайзера, как правило, входит исполнение следующего функционала:
изучение покупательского спроса, в том числе в зависимости от особенностей целевой аудитории, показателей сезонности и прочих факторов;
участие в ассортиментной политике компании в части торговой точки, за которой закреплен конкретный мерчендайзер (формирование и поддержание ассортимента, управление остатками, запасом и пр.);
организация оформления торгового зала (обеспечение расстановки оборудования, оптимального освещения, звукового сопровождения и пр.);
обеспечение свободного передвижения покупателей по торговому залу и возможности выбора последними нужных товаров без помощи продавцов либо с минимальной помощью (анализ выкладки товара и контроль за соблюдением принятых стандартов);
производство конкурентного анализа в части продвижения аналогичного товара или субститутов (товаров-заменителей);
отчетность по результатам применения маркетинговых инструментов и контроль роста сбыта товаров.
Этот перечень обязанностей может быть расширен или конкретизирован в зависимости от целей компании или конкретного магазина, а также торговой, ценовой и ассортиментной политики. То есть ответ на вопрос о том, чем занимается мерчендайзер, может быть только приблизительным — функционал различается порой даже у коллег-мерчендайзеров, работающих в одной компании, но на различных объектах.
Что делает мерчендайзер в супермаркете
Супермаркет и гипермаркет — наиболее популярные и перспективные форматы продаж в сфере ритейла (розницы). Именно в магазины самообслуживания, если верить различным площадкам, размещающим объявления об открытых вакансиях и поиске работы, чаще всего требуются мерчендайзеры.
Все логично, поскольку именно в таких условиях торговли работа мерчендайзера (при условии качественного выполнения) является одной из ключевых гарантий увеличения объема продаж и продвижения конкретных продуктов на рынке.
Для сравнения: в менее крупных торговых точках, не предполагающих самообслуживания (мелкие магазины, киоски, павильоны), методика выкладки товара не имеет особого значения. Это обусловлено тем, что основная цель соблюдения определенной технологии выкладки — психологическое воздействие на покупателя (расположение более дорогих товаров на уровне глаз посетителя, обеспечение эффекта наличия ассортимента и пр.), и при ином формате продаж затраты на услуги мерчендайзера, как правило, не имеют экономического обоснования.
В чем заключается работа мерчендайзера в интернет-магазине
Нередко на специализированных площадках можно встретить объявления о наличии открытой вакансии мерчендайзера в интернет-магазине. Возникает закономерный вопрос: если мерчендайзер — это специалист, обслуживающий ритейл-зону, то каким образом он может быть полезен в сфере дистанционной торговли?
Если исходить из названия профессии, то ничем. В этих случаях работодатель попросту подменяет понятия, заявляя о поисках мерчендайзера, хотя на самом деле ему нужен маркетолог. Обязанности этих специалистов в целом схожи — по крайней мере, в части стратегических интересов.
Поэтому, имея желание устроиться на работу мерчендайзером и изучая соответствующие предложения, нужно обращать внимание и на формат продаж, заявленный работодателем.
Супервайзер мерчендайзеров: задачи и обязанности
Профессия супервайзера непосвященным кажется еще более экзотической, чем мерчендайзер. Но на самом деле они имеют друг к другу самое непосредственное отношение, поскольку супервайзер есть не кто иной, как руководитель мерчендайзеров.
Работа супервайзера мерчендайзеров (правильное наименование должности — «супервайзер по мерчендайзингу») имеет преимущественно аналитический характер. В его задачи входит сбор данных о динамике роста сбыта в подконтрольных ему торговых точках. Обязанности по передаче таких сведений лежат на мерчендайзерах, обслуживающих указанные точки.
Однако, несмотря на то, что супервайзер является руководителем, права на прием на работу, увольнение или наложение дисциплинарного взыскания на своих подчиненных он обычно не имеет. Его функции ограничиваются систематизацией полученной информации и передачей результатов анализов руководству высшего звена с выводами и рекомендациями по дальнейшей организации работы по стимулированию сбыта.
Порой к обязанностям супервайзеров добавляется разработка планограммы — схемы выкладки товара на полки магазинов. Но такое случается редко и в целом противоречит сути должности: подобного рода действия требуют профессионального подхода и входят в компетенцию специалистов по маркетингу.
Мобильный и стационарный мерчендайзер — в чем отличие?
Исходя из способов исполнения обязанностей, содержания должностной инструкции и места работы мерчендайзеров можно разделить на две категории:
мобильный мерчендайзер;
стационарный мерчендайзер.
Отличия между ними очевидны и вытекают уже из самого названия должности. Так, мобильный мерчендайзер (он же визитный) не закреплен за определенной торговой точкой. В его обязанности входит последовательное посещение различных магазинов сети для поочередного выполнения рабочего функционала в каждом из них.
Стационарный мерчендайзер, напротив, на постоянной основе обслуживает только один магазин. Разумеется, возможно перемещение сотрудника из одной торговой точки в другую, но это также будет иметь постоянный характер.
Есть еще одна разновидность мерчендайзеров, совмещающая в себе признаки обеих категорий — универсальный. Для него характерен гибкий график работы, предусматривающий выполнение функций как мобильного, так и стационарного сотрудника, в зависимости от поставленной задачи.
Обязанности мерчендайзера: для резюме и дальнейшей работы
Работа мерчендайзером —отличный вариант для карьерного старта, к тому же она не требует наличия специального образования. Нередко работодатели при приглашении сотрудников на эту должность не придают значения наличию или отсутствию опыта работы, поэтому желающих получить такую работу всегда достаточно.
Чтобы правильно составить резюме, которое могло бы заинтересовать работодателя, необходимо знать основные требования к соискателям. Безусловно, их перечень может варьироваться, но основные моменты остаются неизменными:
располагающая внешность;
стрессоустойчивость;
выносливость;
активность;
способность и готовность нести ответственность за принимаемые решения.
Что касается специальных навыков, то их наличие совершенно не обязательно, хотя если в резюме мерчендайзера будет указано умение проводить конкурентный анализ или владение технологиями выкладки товаров, шансы соискателя на получение работы заметно возрастут.
В случаях, когда желаемой должностью является мерчендайзер, обязанности которого заключаются в том числе в поддержании ассортимента и управлении остатками, весьма не лишним будет опыт работы с профильным программным обеспечением, предназначенным для осуществления учета товарно-материальных ценностей. Если такой навык присутствует — его обязательно нужно упомянуть в резюме, если нет — ни в коем случае не приукрашивать свои знания и умения, иначе рабочий стаж рискует оборваться еще в начале испытательного срока.
Сомневающимся в способности грамотно изложить собственные достоинства и достижения лучше воспользоваться навыками использования возможностей Интернета и скачать образец резюме мерчендайзера. Лучше — несколько вариантов и выбрать из них наиболее подходящий.
За: Что такое мерчендайзер: определение понятия
Слово «merchandise» в переводе с английского означает сразу несколько понятий — это и товар, и товароведение, и даже атрибутика. Добавление к нему окончания «er» означает профессию (специальность), то есть понятие «merchandiser» означает не что иное, как «специалист по товарам».
Российская действительность недалеко ушла от английской грамматики, поскольку мерчендайзерами принято называть сотрудников, отвечающих за стимулирование сбыта. То есть его основная задача заключается в увеличении объема продаж в конкретных торговых точках.
МерчЕндайзер или мерчАндайзер — как правильно?
Мерчендайзер — это англицизм, еще не занявший прочной позиции в русском языке, поэтому вопрос его корректного написания и произношения в русскоязычном...
За: Принципы западноевропейского мерчендайзинга — а эта профессия пришла к нам из Запада — достаточно просты. Чтобы иметь успех в этом бизнесе, нужно обладать, прежде всего, просто хорошим вкусом, художественным или дизайнерским. Ведь чем интереснее и привлекательнее выставлен товар на полке, тем выше вероятность его покупки. Но, украшая витрины, в отличие от дизайнера-оформителя, мерчендайзер должен помнить, что делает свою работу не ради чистой эстетики, а для того, чтобы покупатель ощущал себя комфортно в супермаркете, и ему хотелось купить именно этот товар и именно здесь. Существует разновидность мерчендайзеров: мерчендайзеры, отвечающие за размещение товара на всех торговых полках супермаркета и работающие в конкретной торговой точке, и мерчендайзеры, отвечающие только за определенную торговую марку. Ежедневно они должны обходить несколько торговых точек, контролируя размещение «своего» товара в супермаркетах. Естественно, заработную плату им выплачивают компании-поставщики торговой марки. Наиболее важная задача мерчендайзера — определение места для лучшего расположения товара, чтобы продукты одного вида не конкурировали между собой, а дополняли друг друга. Товар-новинку лучше расположить в том месте торгового зала, где вероятность его обнаружения целевым покупателем наиболее высока. Как определить это место? И как лучше выставить товар? Для этого необходимо знать несколько законов психологии потребителя:
товар должен иметь презентабельный вид;
товар должен быть обращен лицевой стороной к покупателю;
логотип бренда не должен закрываться ценником, акцизной маркой и т.д. Вообще, любая полезная потребителю информация, размещенная на упаковке товара, не должна быть заклеена;
товар, который нужно продать в первую очередь, должен находиться на уровне глаз потребителя;
товар должен быть размещен в соответствующей группе товаров;
внутри товарной группы товар должен иметь товарный вид и сортироваться по цветам, размерам, комплектам в определенной последовательности (от большего к меньшему, от дорогого к дешевому, от яркого к блеклому и т.д.);
чем больше марок одного и того же товара на полке, тем больше вероятность, что эти товары будут куплены.
Толковый словарик мерчендайзера
Мерчендайзинг (от англ. Merchandise) — искусство торговать, или процесс торговли. Это направление маркетинга, способствующее стимулированию розничных продаж посредством привлечения внимания покупателей к определенным маркам или группам товаров в местах продаж без активного участия специального персонала.
Благодаря принципам мерчендайзинга можно раскрутить новые товары и специальные предложения от торговых марок, способствуя увеличению продаж. Визуальный мерчендайзинг — комплекс мероприятий, производимых в торговом зале, направленных на увеличение продаж и продвижение того или иного товара, марки, вида, упаковки с помощью специального их размещения, оформления пространства магазина и витрин с целью предоставления покупателю максимально полной информации о товаре. При правильной выкладке товара должен срабатывать главный принцип мерчендайзинга — вечно спешащий и забывчивый покупатель, отправившийся в маркет за батоном хлеба, походя и торопливо вспоминает, что дома-то заканчивается подсолнечное масло и потому покупает на завтрак черный шоколад.
Против: ....
Принципы западноевропейского мерчендайзинга — а эта профессия пришла к нам из Запада — достаточно просты. Чтобы иметь успех в этом бизнесе, нужно обладать, прежде всего, просто хорошим вкусом, художественным или дизайнерским. Ведь чем интереснее и привлекательнее выставлен товар на полке, тем выше вероятность его покупки. Но, украшая витрины, в отличие от дизайнера-оформителя, мерчендайзер должен помнить, что делает свою работу не ради чистой эстетики, а для того, чтобы покупатель ощущал себя комфортно в супермаркете, и ему хотелось купить именно этот товар и именно здесь. Существует разновидность мерчендайзеров: мерчендайзеры, отвечающие за размещение товара на всех торговых полках супермаркета и работающие в конкретной торговой точке, и мерчендайзеры, отвечающие только за определенную торговую марку. Ежедневно они должны обходить несколько торговых точек, контролируя размещение «своего» товара в супермаркетах. Естественно, заработную плату им выплачивают компании-поставщики торговой марки. Наиболее важная задача мерчендайзера — определение места для лучшего расположения товара, чтобы продукты одного вида не конкурировали между собой, а дополняли друг друга. Товар-новинку лучше расположить в том месте торгового зала, где вероятность его обнаружения целевым покупателем наиболее высока. Как определить это место? И как лучше выставить товар? Для этого необходимо знать несколько законов психологии потребителя:
товар должен иметь презентабельный вид;
товар должен быть обращен лицевой стороной к покупателю;
логотип бренда не должен закрываться ценником, акцизной маркой и т.д. Вообще, любая полезная потребителю информация, размещенная на упаковке товара, не должна быть заклеена;
товар, который нужно продать в первую очередь, должен находиться на уровне глаз потребителя;
товар должен быть размещен в соответствующей группе товаров;
внутри товарной группы товар должен иметь товарный вид и сортироваться по цветам, размерам, комплектам в определенной последовательности (от большего к меньшему, от дорогого к дешевому, от яркого к блеклому и т.д.);
чем больше марок одного и того же товара на полке, тем больше вероятность, что эти товары будут куплены.
Толковый словарик мерчендайзера
Мерчендайзинг (от англ. Merchandise) — искусство торговать, или процесс торговли. Это направление маркетинга, способствующее стимулированию розничных продаж посредством привлечения внимания покупателей к определенным маркам или группам товаров в местах продаж без активного участия специального персонала.
Благодаря принципам мерчендайзинга можно раскрутить новые товары и специальные предложения от торговых марок, способствуя увеличению продаж. Визуальный мерчендайзинг — комплекс мероприятий, производимых в торговом зале, направленных на увеличение продаж и продвижение того или иного товара, марки, вида, упаковки с помощью специального их размещения, оформления пространства магазина и витрин с целью предоставления покупателю максимально полной информации о товаре. При правильной выкладке товара должен срабатывать главный принцип мерчендайзинга — вечно спешащий и забывчивый покупатель, отправившийся в маркет за батоном хлеба, походя и торопливо вспоминает, что дома-то заканчивается подсолнечное масло и потому покупает на завтрак черный шоколад.
За: Принципы западноевропейского мерчендайзинга — а эта профессия пришла к нам из Запада — достаточно просты. Чтобы иметь успех в этом бизнесе, нужно обладать, прежде всего, просто хорошим вкусом, художественным или дизайнерским. Ведь чем интереснее и привлекательнее выставлен товар на полке, тем выше вероятность его покупки. Но, украшая витрины, в отличие от дизайнера-оформителя, мерчендайзер должен помнить, что делает свою работу не ради чистой эстетики, а для того, чтобы покупатель ощущал себя комфортно в супермаркете, и ему хотелось купить именно этот товар и именно здесь. Существует разновидность мерчендайзеров: мерчендайзеры, отвечающие за размещение товара на всех торговых полках супермаркета и работающие в конкретной торговой точке, и мерчендайзеры, отвечающие только за...
За: Универсальный магазин - это крупное торговое розничное предприятие с большим ассортиментом, как правило, непродовольственных товаров, использующее различные формы торгового обслуживания. Согласно ГОСТ Р 51773-2009 универсальный магазин, расположенный в городе, должен иметь торговую площадь от 3500 квадратных метров, а в сельской местности – от 650 квадратных метров. Универсальный магазин обычно состоит из отделов, осуществляющих розничную торговлю определенными видами товаров – на Западе такой тип магазинов так и называется - department store. Универсальный магазин зачастую является ведущим торговым предприятием района и, как правило, входит в торговую сеть. По сравнению с другими типами магазинов универсальный магазин имеют более высокую рентабельность и меньшие эксплуатационные расходы на содержание зданий. Построить универсальный магазин дешевле, чем несколько небольших магазинов, в совокупности имеющих такой же размер торговой площади, какую имеет универсальный магазин. Универсальный магазин, чтобы считаться таковым, должен удовлетворять ряду требований. В универсальном магазине должно работать как минимум 50 человек, осуществляющих продажу товаров, обслуживающих магазин, обеспечивающих постоянное наличие товаров и бесперебойную торговлю. Доля товаров кратковременного пользования и одежды в составе общего объема продаж в универсальном магазине должна быть не меньше 20%. Универсальный магазин должен иметь в ассортименте ряд товаров следующих групп: бытовая техника, мебель, домашние принадлежности, одежда для всех членов семьи, постельное белье, ткани и т.п. Качество представленного товара в универсальном магазине находится в диапазоне от среднего до достаточно хорошего, а цены – средние и выше средних. В таком же диапазоне – от среднего до выше среднего – находится уровень сервиса (помощь при выборе товаров, предоставление кредитов, организация доставки товара). В настоящее время классические универсальные магазины в том виде, в каком они существовали раньше, практически не встречаются – мебель, бытовая техника и электроника перекочевали в специализированные супермаркеты, а основной акцент в универсальном магазине делается на одежде. К тому же зачастую универсальный магазин нечетко ориентирован на определенный сегмент покупательского рынка и не представляет отчетливо своего потребителя. Это касается не только России: такая крупная сеть, как Sears, испытывает те же проблемы с имиджем и стратегиями мерчандайзинга.
Против: ???
Универсальный магазин - это крупное торговое розничное предприятие с большим ассортиментом, как правило, непродовольственных товаров, использующее различные формы торгового обслуживания. Согласно ГОСТ Р 51773-2009 универсальный магазин, расположенный в городе, должен иметь торговую площадь от 3500 квадратных метров, а в сельской местности – от 650 квадратных метров. Универсальный магазин обычно состоит из отделов, осуществляющих розничную торговлю определенными видами товаров – на Западе такой тип магазинов так и называется - department store. Универсальный магазин зачастую является ведущим торговым предприятием района и, как правило, входит в торговую сеть. По сравнению с другими типами магазинов универсальный магазин имеют более высокую рентабельность и меньшие эксплуатационные расходы на содержание зданий. Построить универсальный магазин дешевле, чем несколько небольших магазинов, в совокупности имеющих такой же размер торговой площади, какую имеет универсальный магазин. Универсальный магазин, чтобы считаться таковым, должен удовлетворять ряду требований. В универсальном магазине должно работать как минимум 50 человек, осуществляющих продажу товаров, обслуживающих магазин, обеспечивающих постоянное наличие товаров и бесперебойную торговлю. Доля товаров кратковременного пользования и одежды в составе общего объема продаж в универсальном магазине должна быть не меньше 20%. Универсальный магазин должен иметь в ассортименте ряд товаров следующих групп: бытовая техника, мебель, домашние принадлежности, одежда для всех членов семьи, постельное белье, ткани и т.п. Качество представленного товара в универсальном магазине находится в диапазоне от среднего до достаточно хорошего, а цены – средние и выше средних. В таком же диапазоне – от среднего до выше среднего – находится уровень сервиса (помощь при выборе товаров, предоставление кредитов, организация доставки товара). В настоящее время классические универсальные магазины в том виде, в каком они существовали раньше, практически не встречаются – мебель, бытовая техника и электроника перекочевали в специализированные супермаркеты, а основной акцент в универсальном магазине делается на одежде. К тому же зачастую универсальный магазин нечетко ориентирован на определенный сегмент покупательского рынка и не представляет отчетливо своего потребителя. Это касается не только России: такая крупная сеть, как Sears, испытывает те же проблемы с имиджем и стратегиями мерчандайзинга.
За: Универсальный магазин - это крупное торговое розничное предприятие с большим ассортиментом, как правило, непродовольственных товаров, использующее различные формы торгового обслуживания. Согласно ГОСТ Р 51773-2009 универсальный магазин, расположенный в городе, должен иметь торговую площадь от 3500 квадратных метров, а в сельской местности – от 650 квадратных метров. Универсальный магазин обычно состоит из отделов, осуществляющих розничную торговлю определенными видами товаров – на Западе такой тип магазинов так и называется - department store. Универсальный магазин зачастую является ведущим торговым предприятием района и, как правило, входит в торговую сеть. По сравнению с другими типами магазинов универсальный магазин имеют более высокую рентабельность и меньшие эксплуатационные...
За: Информация в торговом зале необходима, в первую очередь, для удобства покупателей, поэтому все магазины в обязательном порядке создают так называемый уголок покупателя, который представляет собой некий стенд со всевозможной информацией, начиная от пресловутой книги жалоб и предложения, заканчивая адресами и телефонами органов по защите прав и потребителей.
Наличие подобной доски со всей необходимой информацией в специально отведенном для потребителей месте является одним из обязательных условий для начала работы торгового предприятия любого формата. Помимо обязательного перечня документов, которые должны присутствовать на этой доске, торговое предприятие вправе предоставить и информацию на свое усмотрение. Например, миссия компании или фотографии сотрудников магазина могут найти свое применение в качестве дополнительной информации в торговом зале. Ведь уголок покупателя – это, в первую очередь, знакомство потребителя с деятельностью магазина.
Что касается обязательной информации в торговом зале, то она сводится к наличию следующих данных:
текст Закона «О защите прав потребителей»;
правила продажи некоторых отдельных видов товаров, которые имеются в ассортименте торгового предприятия, регламентированные соответствующими законодательными актами;
копии лицензий на требующие лицензирования виды деятельности (например, лицензия на право продажи алкогольной продукции, если таковая в магазине имеется);
копия заключения СЭС о полном соответствии объекта (магазина) санитарным требованиям;
информация о возможности внеочередного обслуживания отдельных категорий граждан (обычно это инвалиды и участники войны, могут быть в списке и другие лица, например, пенсионеры и беременные женщины);
адреса и телефоны органов по защите прав потребителей;
телефоны органов ГУВД, ГО и ЧС, ФСБ.
Не будет лишним в уголке потребителя и наличие плана торгового помещения, в котором будет четко указано месторасположение всех отделов с ключевыми точками путей движения покупателей, а также наличие схемы магазина с обязательным указанием движения в нужном направлении к выходу в случае непредвиденных обстоятельств, например, пожара.
Вне всяких сомнений, что наличие наиболее полной информации в торговом зале не только поможет клиентам лучше ориентироваться в магазине, но и поможет свести ряд вопросов покупателей к минимуму.
Против: ???
Информация в торговом зале необходима, в первую очередь, для удобства покупателей, поэтому все магазины в обязательном порядке создают так называемый уголок покупателя, который представляет собой некий стенд со всевозможной информацией, начиная от пресловутой книги жалоб и предложения, заканчивая адресами и телефонами органов по защите прав и потребителей.
Наличие подобной доски со всей необходимой информацией в специально отведенном для потребителей месте является одним из обязательных условий для начала работы торгового предприятия любого формата. Помимо обязательного перечня документов, которые должны присутствовать на этой доске, торговое предприятие вправе предоставить и информацию на свое усмотрение. Например, миссия компании или фотографии сотрудников магазина могут найти свое применение в качестве дополнительной информации в торговом зале. Ведь уголок покупателя – это, в первую очередь, знакомство потребителя с деятельностью магазина.
Что касается обязательной информации в торговом зале, то она сводится к наличию следующих данных:
текст Закона «О защите прав потребителей»;
правила продажи некоторых отдельных видов товаров, которые имеются в ассортименте торгового предприятия, регламентированные соответствующими законодательными актами;
копии лицензий на требующие лицензирования виды деятельности (например, лицензия на право продажи алкогольной продукции, если таковая в магазине имеется);
копия заключения СЭС о полном соответствии объекта (магазина) санитарным требованиям;
информация о возможности внеочередного обслуживания отдельных категорий граждан (обычно это инвалиды и участники войны, могут быть в списке и другие лица, например, пенсионеры и беременные женщины);
адреса и телефоны органов по защите прав потребителей;
телефоны органов ГУВД, ГО и ЧС, ФСБ.
Не будет лишним в уголке потребителя и наличие плана торгового помещения, в котором будет четко указано месторасположение всех отделов с ключевыми точками путей движения покупателей, а также наличие схемы магазина с обязательным указанием движения в нужном направлении к выходу в случае непредвиденных обстоятельств, например, пожара.
Вне всяких сомнений, что наличие наиболее полной информации в торговом зале не только поможет клиентам лучше ориентироваться в магазине, но и поможет свести ряд вопросов покупателей к минимуму.
За: Информация в торговом зале необходима, в первую очередь, для удобства покупателей, поэтому все магазины в обязательном порядке создают так называемый уголок покупателя, который представляет собой некий стенд со всевозможной информацией, начиная от пресловутой книги жалоб и предложения, заканчивая адресами и телефонами органов по защите прав и потребителей.
Наличие подобной доски со всей необходимой информацией в специально отведенном для потребителей месте является одним из обязательных условий для начала работы торгового предприятия любого формата. Помимо обязательного перечня документов, которые должны присутствовать на этой доске, торговое предприятие вправе предоставить и информацию на свое усмотрение. Например, миссия компании или фотографии сотрудников магазина могут найти свое...
За: Не верите? И правильно, я тоже не верю. Потому что с начала 90-х годов XX века и по сей день профессия продавца в нашей стране предполагает много тяжелой — и физически, и психологически — работы, материальную ответственность, а зачастую и бесправие. О нет, наши продавцы не святые и прекрасно отыгрывались (да и сейчас отыгрываются, хотя и реже) за все свои огорчения на клиенте, особенно тогда, когда на кадровом рынке не хватало людей, и работодатели вынуждены были смотреть сквозь пальцы на художества собственного персонала.
А теперь все получилось по поговорке: «Сколько веревочке ни виться...». Идет второй год кризиса, денежные запасы у людей уменьшились, покупательная способность понизилась, а депрессивные настроения, напротив, выросли. Те траты, которые клиент некоторое время назад совершал легко и непринужденно, сегодня у него вызывают едва ли не священный ужас. Кроме того, все проблемы, каковые имелись до кризиса, у наших сограждан обострились, и к ним прибавились новые: потеря работы, невыплаченный кредит, крах мечты разъехаться с родителями, несбывшаяся надежда завести ребенка, невозможность собрать деньги на нужное лечение... Да чего уж там перечислять, все мы в этом мире живем и так или иначе сталкиваемся с этими горестями и трудностями! И люди сильно устали, а потому порой эта усталость в весьма агрессивной форме выплескивается на продавцов. А что, на начальника не покричишь, с мужем/женой/свекровью/тещей себе дороже ссориться, с соседями как-то тоже не хочется — с ними потом встречаться... А вот устроить разборку с продавцом — это просто и быстро, благо он, продавец, всегда под рукой и, кстати, часто предоставляет хороший повод для того, чтобы в него захотелось энергично вцепиться.
Про то, откуда тянутся корни поведения, которое провоцирует покупателя на скандал или хотя бы «выяснение отношений» с продавцом, упомяну здесь вкратце. Во-первых, это элементарная невоспитанность продавца или его нежелание выполнять свои обязанности. Во-вторых, это недоработки руководства в плане донесения до подчиненных информации относительно объема должностных обязанностей и контроля за надлежащим их исполнением. Соответственно, в первом варианте продавца надо либо методично и терпеливо перевоспитывать, либо увольнять; во втором же — вообще оставить продавцов в покое и вплотную заняться организацией процесса управления в компании. Вряд ли я кого-либо удивлю, если напомню, что второй вариант в нашей действительности встречается редко. Но даже и так получается, что на трудную ситуацию можно повлиять при помощи каких-то мер. Но вот что делать, если продавец ведет себя в общем и целом адекватно, а если и допускает какие-либо промахи, то незначительные, а покупатель все равно недоволен и демонстрирует это самым недвусмысленным образом: устроив скандал? Ведь и такое возможно, а? А как повлиять на покупателя — он вроде как в своем праве (хотя нигде и не записано, что покупатель может самовыражаться как его душеньке будет угодно, а продавец не должен на это отвечать тем же, такая модель практически везде предполагается ab silentio, по умолчанию).
А надо ли вообще защищать продавцов от агрессии со стороны покупателей? В конце-то концов, ну, судьба у них такая — терпеть, а кому не нравится, тот может поискать себе другую работу, такую, где не будет присутствовать опасность «выгорания». Сколько денег было потрачено на обучение торгового персонала в «тучные годы», а теперь — все, хватит. Сами должны... Чего должны? Неважно, главная идея в том, что каждый сам несет свой чемодан.
Многие руководители именно так и рассуждают на втором году кризиса. А продавцы, ввиду того, что теперь стало труднее и найти работу, и удержаться на ней, стараются не жаловаться начальству, а самостоятельно (тот самый чемодан!) находить выход из неприятных положений. Получается это у них плохо: не хватает жизненного опыта и специальных знаний. И в итоге страдают не только здоровье и психологический настрой продавца (этот аспект в наше время волнует очень немногих руководителей), но и продажи у данного сотрудника. Вот только некоторые проблемы, следующие из бездействия руководства в области «прикладной конфликтологии» в отношениях «продавец — покупатель»:
потерянный клиент;
пинок по имиджу компании в глазах других клиентов, которые были свидетелями инцидента;
нарушенный психологический баланс у продавца и проистекающее из него снижение мотивации к качественному выполнению своих обязанностей, что заметно не сразу, а вред компании начинает приносить очень быстро.
Стандартная схема взаимодействия продавца и разгневанного покупателя такова: продавец сначала терпит, а потом, в зависимости от своих персональных характеристик, либо начинает оправдываться, либо «наезжает» в ответ. Как первый, так и второй подход сложной ситуации не разрешают, скандал разгорается все с большей силой, и чем дальше, тем хуже. А когда он все-таки заканчивается, продавцу еще не миновать беседы с начальством, а потом, если рабочий день еще не завершен, идти и дальше работать с покупателями, которых в этот момент он начинает любить особенно сильно. А если в это время с ним поговорить о пользе клиентоориентированного подхода, можно услышать много-много интересных, хотя и неожиданных соображений на тему «Клиент всегда прав».
Возникает вопрос: как должен реагировать продавец, столкнувшись с явной агрессией покупателя? А здесь существует не так уж много эффективных моделей реагирования. Последовательность действий такая:
Локализация скандала и выяснение причин недовольства клиента.
«Переключение» клиента на более или менее конструктивные переговоры и собственно переговоры.
Использование продавцом техник стресс-менеджмента для быстрого восстановления.
Очень важно: замотивировать продавца на то, чтобы он делал все это (даже если умеет) ради блага компании, — задачка не из легких, поскольку мы повсеместно наблюдаем тенденцию снижения лояльности наемного персонала; значит, продавец должен делать это ради себя самого, чтобы сделать свою работу легче.
Каков же порядок действий по каждому из пунктов?
1. Локализация скандала и выяснение причин недовольства клиента.
Нельзя состязаться с клиентом в крике или стараться его убедить в том, что он неправ. В этот момент он все равно невосприимчив к логике, а поскольку эмоции из него бьют фонтаном, он обязательно привлечет внимание других покупателей. Нужен ли этот спектакль? Нет, конечно. И потому главная задача продавца или администратора на этом этапе — сделать так, чтобы свидетелей скандала было как можно меньше, а сам скандалист как можно быстрее вернулся в свое нормальное состояние (возможно, что он и в этом состоянии совсем не ангел, но это все-таки лучше, чем угрозы или слезы). Следовательно, во-первых, разгневанному клиенту надо дать понять, что его проблемой сейчас будут заниматься, значит, у него уже нет повода шуметь, ведь внимание на него уже обратили. Во-вторых, выяснять суть проблемы и договариваться о вариантах ее решения лучше тет-а-тет, а не в присутствии других покупателей, где тот будет чувствовать безмолвную поддержку. Для этого надо физически переместиться в пространстве — в дальнюю часть торгового зала, в подсобное помещение (если туда не страшно пускать посторонних), в коридор. Если есть такая возможность, то человеку лучше предложить сесть — сидя скандалить куда труднее. В-третьих, дальше клиента надо попросить подробно рассказать о том, чем он недоволен.
Подробно?! А может, ему еще кофе подать, спинку потереть и психотерапевта пригласить? Не слишком ли многое требуется в таком случае от продавца? Но все не так трудно: слово «подробно» в данном контексте используется лишь для того, чтобы переключить мышление клиента из эмоциональной области в рациональную, потому что подробно о чем-либо рассказать можно, лишь находясь в более или менее спокойном расположении духа. Так что цель подобного предложения рассерженному покупателю — не получить детализированный рассказ, а привести того в то состояние, в каком можно вести переговоры без крика. Когда он будет рассказывать, его просто надо внимательно слушать, а все уточняющие вопросы задавать только тогда, когда картина станет ясной. Возражать на этом этапе не стоит.
По времени этот этап обычно занимает около 3—6 минут.
2. «Переключение» клиента на более или менее конструктивные переговоры и собственно переговоры.
По мере того как покупатель рассказывает о причинах своего недовольства (причем особой корректности от него ждать не приходится), он немножко выпускает пар. Есть закономерность: чем меньше реальной вины продавца или компании, в которой он работает, тем быстрее остывает скандалист. Но так или иначе клиент должен высказаться, а то будет непонятно, как с ним дальше общаться: то ли извиняться, то ли ссылаться на правила компании, то ли что-то предлагать, то ли вызывать охрану.
В большинстве случаев продавец не имеет полномочий для того, чтобы обещать покупателю-скандалисту серьезную компенсацию — этот вопрос могут решить «вышестоящие инстанции»: администратор, директор магазина. И выходит так, что главная цель продавца в таком мероприятии по конфликт-менеджменту — уменьшить накал эмоций у клиента (и сберечь тем самым себе нервы). А сделать это можно, выполнив три условия:
Не перебивать.
Не перевоспитывать — это бессмысленно.
Не лебезить, но и не грубить.
Когда клиент успокоится, можно перейти к переговорам. Но это только называется так громко — переговоры, на самом деле клиенту просто надо задать вопрос, который заставляет того задуматься: а о чем, собственно, шум, чего он, покупатель, добивается? Варианты формулирования вопроса:
«Какой выход из этой ситуации вы предлагаете?»;
«Каких действий вы от нас ждете?»;
«Что именно мы должны сделать в этом случае, по вашему мнению?».
Реакция покупателя может быть разной. Он может надолго задуматься, а потом прийти к выводу, что ничего тут сделать нельзя, поэтому надо прощаться и уходить. Он может предложить какой-то реальный вариант разрешения проблемы. Он может предложить совершенно неприемлемый вариант разрешения проблемы. Он может попытаться переложить ответственность на продавца: дескать, сами предлагайте, а я послушаю. А может быть, он отреагирует как-то еще. Но как бы он ни поступил, у продавца уже есть материал, который можно обсуждать, а не скандалить, тратя на это душевные силы и время.
По времени этот этап обычно занимает около 7—12 минут.
3. Использование продавцом техник стресс-менеджмента для быстрого восстановления.
Как бы успешно ни прошли предыдущие два этапа (а успех, к сожалению, тут может быть весьма условен), по окончании контакта с покупателем-скандалистом продавец чувствует себя не в своей тарелке: кто-то взвинчен, кого-то тянет в сон так, что хоть в глаза спички вставляй, кто-то «выдерживает лицо» на работе, но, придя домой, срывается из-за пустяка и портит отношения с близкими людьми. Такая реакция хотя и естественна, но отнюдь не приятна. Но ее можно избежать, если применить техники стресс-менеджмента.
К слову о стресс-менеджменте. И во времена докризисного повального обучения продавцов эту тему провайдерам тренинговых услуг заказывали нечасто. А теперь, в пору всеобщей экономии абсолютно на всем, запрос на обучение такого рода уж совсем диковинка. Но можно хотя бы на уровне «Человек, помоги себе сам» научить продавцов техникам стресс-менеджмента — от этого и в краткосрочной, и в долгосрочной перспективе выигрывают все: и работодатель, и продавец, и покупатель.
И что же это за техники?
Самая простая и действенная техника — перевод стрессовой реакции организма в «мирное» русло при помощи движения. Обычно как получается? Мышцы напряжены, плечи приподняты, на лице как будто надета невидимая стягивающая маска. Значит, надо подвигаться: походить в быстром темпе, помахать руками, поприседать, покорчить себе рожи, глядя в зеркало. Разумеется, все это надо делать не на глазах у покупателей, начальства и коллег, и времени на подобное требуется мало — порядка полутора-трех минут. Смысл этой техники: снять мышечные зажимы и перестроить работу организма из «оборонительного» режима в стандартный.
Другая техника — техника релакса. Нет-нет, совсем не надо представлять себя на берегу моря и внушать себе текст типа «У меня теплые руки и тяжелые ноги»: аутотренинг — чрезвычайно полезная штука, но в качестве экспресс-техники его использовать не выйдет, так как для этого потребуется много времени. Ничуть не хуже и гораздо скорее аутотренинга срабатывает иной прием: как можно ярче, в деталях, вспомнить что-то приятное (ситуацию во время отпуска, встречу с друзьями, красивый пейзаж — в общем, кому что нравится). Смысл в том, чтобы, вспоминая, постепенно подключить все каналы памяти: и зрительный (предметы, люди, цвета, свет и тень и т. п.), и слуховой (голоса, музыка, шум или тишина и т. п.), и обонятельный со вкусовым (запахи, вкус), и эмоциональный (те чувства, которые присутствовали в этот момент). Все эти каналы подключаются быстро — быстрее, чем надо времени для того, чтобы прочитать предыдущее предложение. Чем более ярко удалось вспомнить приятную ситуацию, тем энергичнее восстанавливается организм, тем легче работать дальше.
Еще один способ стресс-менеджмента — что-то вроде постоплатного тарифа мобильной связи. Если есть ощущение, что нервная нагрузка уже зашкаливает, приходится заниматься снятием последствий стресса и вне работы. Например, выбрать улицы потише и часть маршрута домой пройти пешком. Или — по телефону предупредить своих домашних, что сегодня был тяжелый день, а потому хлеб пусть купят сами, с ужином тоже разбираются самостоятельно, и вообще неплохо бы к вашему приходу набрать воды в ванну. Или — позвонить или зайти в гости к близкому человеку и поговорить «за жизнь», поплакаться ему в жилетку на вредных клиентов. Или что-то еще в том же роде. У каждого из нас имеется свой рецепт. Смысл таких действий — не держать тяжесть в себе, дать ей уйти, но уйти спокойно, без ущерба для окружающих (да и для себя тоже). Единственное «НО» — нельзя «снимать стресс» алкоголем и наркотическими веществами, поскольку это самая что ни на есть короткая дорога к химической зависимости и еще большим проблемам, чем те, от которых хотелось уйти.
Весь «стресс-менеджмент для продавцов» ориентирован на решение одной задачи — в максимально короткие сроки «забыть» о неприятном инциденте и не тащить за собой весь день хвост из обиды и раздражения, ведь от этого хвоста изрядно страдают и качество работы, и состояние здоровья продавца.
Работа продавца очень трудная. Не все на ней выдерживают. Те, что все-таки остаются работать и каждый день общаются с самыми разными людьми, в том числе и с раздраженными, склочными, скандальными, нуждаются в поддержке. Из-за того, что обычно продавцы — люди совсем молодые, они даже не подозревают, что с негативными проявлениями со стороны покупателя (в том числе и ни в коей мере не заслуженными продавцом) можно работать вполне успешно. И коль скоро нельзя гарантировать ровно-доброжелательного поведения со стороны покупателей, то уж наверняка можно реагировать на них так, чтобы скандал закончился как можно скорее и с наименьшими потерями для всех сторон. Это дело техники — техники работы во «внештатной» ситуации. И этому можно научиться.
Против: ///////////
КОГДА ХАМИТ ПОКУПАТЕЛЬ…
За: Не верите? И правильно, я тоже не верю. Потому что с начала 90-х годов XX века и по сей день профессия продавца в нашей стране предполагает много тяжелой — и физически, и психологически — работы, материальную ответственность, а зачастую и бесправие. О нет, наши продавцы не святые и прекрасно отыгрывались (да и сейчас отыгрываются, хотя и реже) за все свои огорчения на клиенте, особенно тогда, когда на кадровом рынке не хватало людей, и работодатели вынуждены были смотреть сквозь пальцы на художества собственного персонала.
А теперь все получилось по поговорке: «Сколько веревочке ни виться...». Идет второй год кризиса, денежные запасы у людей уменьшились, покупательная способность понизилась, а депрессивные настроения, напротив, выросли. Те траты, которые клиент некоторое время назад...
За: Не верите? И правильно, я тоже не верю. Потому что с начала 90-х годов XX века и по сей день профессия продавца в нашей стране предполагает много тяжелой — и физически, и психологически — работы, материальную ответственность, а зачастую и бесправие. О нет, наши продавцы не святые и прекрасно отыгрывались (да и сейчас отыгрываются, хотя и реже) за все свои огорчения на клиенте, особенно тогда, когда на кадровом рынке не хватало людей, и работодатели вынуждены были смотреть сквозь пальцы на художества собственного персонала.
А теперь все получилось по поговорке: «Сколько веревочке ни виться...». Идет второй год кризиса, денежные запасы у людей уменьшились, покупательная способность понизилась, а депрессивные настроения, напротив, выросли. Те траты, которые клиент некоторое время назад совершал легко и непринужденно, сегодня у него вызывают едва ли не священный ужас. Кроме того, все проблемы, каковые имелись до кризиса, у наших сограждан обострились, и к ним прибавились новые: потеря работы, невыплаченный кредит, крах мечты разъехаться с родителями, несбывшаяся надежда завести ребенка, невозможность собрать деньги на нужное лечение... Да чего уж там перечислять, все мы в этом мире живем и так или иначе сталкиваемся с этими горестями и трудностями! И люди сильно устали, а потому порой эта усталость в весьма агрессивной форме выплескивается на продавцов. А что, на начальника не покричишь, с мужем/женой/свекровью/тещей себе дороже ссориться, с соседями как-то тоже не хочется — с ними потом встречаться... А вот устроить разборку с продавцом — это просто и быстро, благо он, продавец, всегда под рукой и, кстати, часто предоставляет хороший повод для того, чтобы в него захотелось энергично вцепиться.
Про то, откуда тянутся корни поведения, которое провоцирует покупателя на скандал или хотя бы «выяснение отношений» с продавцом, упомяну здесь вкратце. Во-первых, это элементарная невоспитанность продавца или его нежелание выполнять свои обязанности. Во-вторых, это недоработки руководства в плане донесения до подчиненных информации относительно объема должностных обязанностей и контроля за надлежащим их исполнением. Соответственно, в первом варианте продавца надо либо методично и терпеливо перевоспитывать, либо увольнять; во втором же — вообще оставить продавцов в покое и вплотную заняться организацией процесса управления в компании. Вряд ли я кого-либо удивлю, если напомню, что второй вариант в нашей действительности встречается редко. Но даже и так получается, что на трудную ситуацию можно повлиять при помощи каких-то мер. Но вот что делать, если продавец ведет себя в общем и целом адекватно, а если и допускает какие-либо промахи, то незначительные, а покупатель все равно недоволен и демонстрирует это самым недвусмысленным образом: устроив скандал? Ведь и такое возможно, а? А как повлиять на покупателя — он вроде как в своем праве (хотя нигде и не записано, что покупатель может самовыражаться как его душеньке будет угодно, а продавец не должен на это отвечать тем же, такая модель практически везде предполагается ab silentio, по умолчанию).
А надо ли вообще защищать продавцов от агрессии со стороны покупателей? В конце-то концов, ну, судьба у них такая — терпеть, а кому не нравится, тот может поискать себе другую работу, такую, где не будет присутствовать опасность «выгорания». Сколько денег было потрачено на обучение торгового персонала в «тучные годы», а теперь — все, хватит. Сами должны... Чего должны? Неважно, главная идея в том, что каждый сам несет свой чемодан.
Многие руководители именно так и рассуждают на втором году кризиса. А продавцы, ввиду того, что теперь стало труднее и найти работу, и удержаться на ней, стараются не жаловаться начальству, а самостоятельно (тот самый чемодан!) находить выход из неприятных положений. Получается это у них плохо: не хватает жизненного опыта и специальных знаний. И в итоге страдают не только здоровье и психологический настрой продавца (этот аспект в наше время волнует очень немногих руководителей), но и продажи у данного сотрудника. Вот только некоторые проблемы, следующие из бездействия руководства в области «прикладной конфликтологии» в отношениях «продавец — покупатель»:
потерянный клиент;
пинок по имиджу компании в глазах других клиентов, которые были свидетелями инцидента;
нарушенный психологический баланс у продавца и проистекающее из него снижение мотивации к качественному выполнению своих обязанностей, что заметно не сразу, а вред компании начинает приносить очень быстро.
Стандартная схема взаимодействия продавца и разгневанного покупателя такова: продавец сначала терпит, а потом, в зависимости от своих персональных характеристик, либо начинает оправдываться, либо «наезжает» в ответ. Как первый, так и второй подход сложной ситуации не разрешают, скандал разгорается все с большей силой, и чем дальше, тем хуже. А когда он все-таки заканчивается, продавцу еще не миновать беседы с начальством, а потом, если рабочий день еще не завершен, идти и дальше работать с покупателями, которых в этот момент он начинает любить особенно сильно. А если в это время с ним поговорить о пользе клиентоориентированного подхода, можно услышать много-много интересных, хотя и неожиданных соображений на тему «Клиент всегда прав».
Возникает вопрос: как должен реагировать продавец, столкнувшись с явной агрессией покупателя? А здесь существует не так уж много эффективных моделей реагирования. Последовательность действий такая:
Локализация скандала и выяснение причин недовольства клиента.
«Переключение» клиента на более или менее конструктивные переговоры и собственно переговоры.
Использование продавцом техник стресс-менеджмента для быстрого восстановления.
Очень важно: замотивировать продавца на то, чтобы он делал все это (даже если умеет) ради блага компании, — задачка не из легких, поскольку мы повсеместно наблюдаем тенденцию снижения лояльности наемного персонала; значит, продавец должен делать это ради себя самого, чтобы сделать свою работу легче.
Каков же порядок действий по каждому из пунктов?
1. Локализация скандала и выяснение причин недовольства клиента.
Нельзя состязаться с клиентом в крике или стараться его убедить в том, что он неправ. В этот момент он все равно невосприимчив к логике, а поскольку эмоции из него бьют фонтаном, он обязательно привлечет внимание других покупателей. Нужен ли этот спектакль? Нет, конечно. И потому главная задача продавца или администратора на этом этапе — сделать так, чтобы свидетелей скандала было как можно меньше, а сам скандалист как можно быстрее вернулся в свое нормальное состояние (возможно, что он и в этом состоянии совсем не ангел, но это все-таки лучше, чем угрозы или слезы). Следовательно, во-первых, разгневанному клиенту надо дать понять, что его проблемой сейчас будут заниматься, значит, у него уже нет повода шуметь, ведь внимание на него уже обратили. Во-вторых, выяснять суть проблемы и договариваться о вариантах ее решения лучше тет-а-тет, а не в присутствии других покупателей, где тот будет чувствовать безмолвную поддержку. Для этого надо физически переместиться в пространстве — в дальнюю часть торгового зала, в подсобное помещение (если туда не страшно пускать посторонних), в коридор. Если есть такая возможность, то человеку лучше предложить сесть — сидя скандалить куда труднее. В-третьих, дальше клиента надо попросить подробно рассказать о том, чем он недоволен.
Подробно?! А может, ему еще кофе подать, спинку потереть и психотерапевта пригласить? Не слишком ли многое требуется в таком случае от продавца? Но все не так трудно: слово «подробно» в данном контексте используется лишь для того, чтобы переключить мышление клиента из эмоциональной области в рациональную, потому что подробно о чем-либо рассказать можно, лишь находясь в более или менее спокойном расположении духа. Так что цель подобного предложения рассерженному покупателю — не получить детализированный рассказ, а привести того в то состояние, в каком можно вести переговоры без крика. Когда он будет рассказывать, его просто надо внимательно слушать, а все уточняющие вопросы задавать только тогда, когда картина станет ясной. Возражать на этом этапе не стоит.
По времени этот этап обычно занимает около 3—6 минут.
2. «Переключение» клиента на более или менее конструктивные переговоры и собственно переговоры.
По мере того как покупатель рассказывает о причинах своего недовольства (причем особой корректности от него ждать не приходится), он немножко выпускает пар. Есть закономерность: чем меньше реальной вины продавца или компании, в которой он работает, тем быстрее остывает скандалист. Но так или иначе клиент должен высказаться, а то будет непонятно, как с ним дальше общаться: то ли извиняться, то ли ссылаться на правила компании, то ли что-то предлагать, то ли вызывать охрану.
В большинстве случаев продавец не имеет полномочий для того, чтобы обещать покупателю-скандалисту серьезную компенсацию — этот вопрос могут решить «вышестоящие инстанции»: администратор, директор магазина. И выходит так, что главная цель продавца в таком мероприятии по конфликт-менеджменту — уменьшить накал эмоций у клиента (и сберечь тем самым себе нервы). А сделать это можно, выполнив три условия:
Не перебивать.
Не перевоспитывать — это бессмысленно.
Не лебезить, но и не грубить.
Когда клиент успокоится, можно перейти к переговорам. Но это только называется так громко — переговоры, на самом деле клиенту просто надо задать вопрос, который заставляет того задуматься: а о чем, собственно, шум, чего он, покупатель, добивается? Варианты формулирования вопроса:
«Какой выход из этой ситуации вы предлагаете?»;
«Каких действий вы от нас ждете?»;
«Что именно мы должны сделать в этом случае, по вашему мнению?».
Реакция покупателя может быть разной. Он может надолго задуматься, а потом прийти к выводу, что ничего тут сделать нельзя, поэтому надо прощаться и уходить. Он может предложить какой-то реальный вариант разрешения проблемы. Он может предложить совершенно неприемлемый вариант разрешения проблемы. Он может попытаться переложить ответственность на продавца: дескать, сами предлагайте, а я послушаю. А может быть, он отреагирует как-то еще. Но как бы он ни поступил, у продавца уже есть материал, который можно обсуждать, а не скандалить, тратя на это душевные силы и время.
По времени этот этап обычно занимает около 7—12 минут.
3. Использование продавцом техник стресс-менеджмента для быстрого восстановления.
Как бы успешно ни прошли предыдущие два этапа (а успех, к сожалению, тут может быть весьма условен), по окончании контакта с покупателем-скандалистом продавец чувствует себя не в своей тарелке: кто-то взвинчен, кого-то тянет в сон так, что хоть в глаза спички вставляй, кто-то «выдерживает лицо» на работе, но, придя домой, срывается из-за пустяка и портит отношения с близкими людьми. Такая реакция хотя и естественна, но отнюдь не приятна. Но ее можно избежать, если применить техники стресс-менеджмента.
К слову о стресс-менеджменте. И во времена докризисного повального обучения продавцов эту тему провайдерам тренинговых услуг заказывали нечасто. А теперь, в пору всеобщей экономии абсолютно на всем, запрос на обучение такого рода уж совсем диковинка. Но можно хотя бы на уровне «Человек, помоги себе сам» научить продавцов техникам стресс-менеджмента — от этого и в краткосрочной, и в долгосрочной перспективе выигрывают все: и работодатель, и продавец, и покупатель.
И что же это за техники?
Самая простая и действенная техника — перевод стрессовой реакции организма в «мирное» русло при помощи движения. Обычно как получается? Мышцы напряжены, плечи приподняты, на лице как будто надета невидимая стягивающая маска. Значит, надо подвигаться: походить в быстром темпе, помахать руками, поприседать, покорчить себе рожи, глядя в зеркало. Разумеется, все это надо делать не на глазах у покупателей, начальства и коллег, и времени на подобное требуется мало — порядка полутора-трех минут. Смысл этой техники: снять мышечные зажимы и перестроить работу организма из «оборонительного» режима в стандартный.
Другая техника — техника релакса. Нет-нет, совсем не надо представлять себя на берегу моря и внушать себе текст типа «У меня теплые руки и тяжелые ноги»: аутотренинг — чрезвычайно полезная штука, но в качестве экспресс-техники его использовать не выйдет, так как для этого потребуется много времени. Ничуть не хуже и гораздо скорее аутотренинга срабатывает иной прием: как можно ярче, в деталях, вспомнить что-то приятное (ситуацию во время отпуска, встречу с друзьями, красивый пейзаж — в общем, кому что нравится). Смысл в том, чтобы, вспоминая, постепенно подключить все каналы памяти: и зрительный (предметы, люди, цвета, свет и тень и т. п.), и слуховой (голоса, музыка, шум или тишина и т. п.), и обонятельный со вкусовым (запахи, вкус), и эмоциональный (те чувства, которые присутствовали в этот момент). Все эти каналы подключаются быстро — быстрее, чем надо времени для того, чтобы прочитать предыдущее предложение. Чем более ярко удалось вспомнить приятную ситуацию, тем энергичнее восстанавливается организм, тем легче работать дальше.
Еще один способ стресс-менеджмента — что-то вроде постоплатного тарифа мобильной связи. Если есть ощущение, что нервная нагрузка уже зашкаливает, приходится заниматься снятием последствий стресса и вне работы. Например, выбрать улицы потише и часть маршрута домой пройти пешком. Или — по телефону предупредить своих домашних, что сегодня был тяжелый день, а потому хлеб пусть купят сами, с ужином тоже разбираются самостоятельно, и вообще неплохо бы к вашему приходу набрать воды в ванну. Или — позвонить или зайти в гости к близкому человеку и поговорить «за жизнь», поплакаться ему в жилетку на вредных клиентов. Или что-то еще в том же роде. У каждого из нас имеется свой рецепт. Смысл таких действий — не держать тяжесть в себе, дать ей уйти, но уйти спокойно, без ущерба для окружающих (да и для себя тоже). Единственное «НО» — нельзя «снимать стресс» алкоголем и наркотическими веществами, поскольку это самая что ни на есть короткая дорога к химической зависимости и еще большим проблемам, чем те, от которых хотелось уйти.
Весь «стресс-менеджмент для продавцов» ориентирован на решение одной задачи — в максимально короткие сроки «забыть» о неприятном инциденте и не тащить за собой весь день хвост из обиды и раздражения, ведь от этого хвоста изрядно страдают и качество работы, и состояние здоровья продавца.
Работа продавца очень трудная. Не все на ней выдерживают. Те, что все-таки остаются работать и каждый день общаются с самыми разными людьми, в том числе и с раздраженными, склочными, скандальными, нуждаются в поддержке. Из-за того, что обычно продавцы — люди совсем молодые, они даже не подозревают, что с негативными проявлениями со стороны покупателя (в том числе и ни в коей мере не заслуженными продавцом) можно работать вполне успешно. И коль скоро нельзя гарантировать ровно-доброжелательного поведения со стороны покупателей, то уж наверняка можно реагировать на них так, чтобы скандал закончился как можно скорее и с наименьшими потерями для всех сторон. Это дело техники — техники работы во «внештатной» ситуации. И этому можно научиться.
Против: ........
КОГДА ХАМИТ ПОКУПАТЕЛЬ…
За: Не верите? И правильно, я тоже не верю. Потому что с начала 90-х годов XX века и по сей день профессия продавца в нашей стране предполагает много тяжелой — и физически, и психологически — работы, материальную ответственность, а зачастую и бесправие. О нет, наши продавцы не святые и прекрасно отыгрывались (да и сейчас отыгрываются, хотя и реже) за все свои огорчения на клиенте, особенно тогда, когда на кадровом рынке не хватало людей, и работодатели вынуждены были смотреть сквозь пальцы на художества собственного персонала.
А теперь все получилось по поговорке: «Сколько веревочке ни виться...». Идет второй год кризиса, денежные запасы у людей уменьшились, покупательная способность понизилась, а депрессивные настроения, напротив, выросли. Те траты, которые клиент некоторое время назад...
За: Промо-акции – важный инструмент событийного маркетинга и рекламы для брендов, работающих на FMCG рынке. Однако в последние пару лет все чаще стали звучать мнения о том, что потребитель перегружен рекламной информацией, и что ее ценность нивелировалась. Для того чтобы узнать непосредственно мнение потребителей, компания UMG International (Украинская маркетинговая группа) в апреле этого года провела собственное исследование. Были опрошены люди в городах-миллионниках (Киев, Харьков, Днепропетровск, Донецк, Одесса, Львов).
Перед исследователями были поставлены следующие задачи:
§ Определить, обращают ли потребители по-прежнему внимание на рекламу, и на какую обращают внимание больше
§ Выявить отношение потребителей к рекламе в целом и к ТВ рекламе в частности
§ Определить за какими источниками рекламы, по мнению потребителей, будущее и о чем должна говорить реклама в ближайшие 5 лет.
Маркетологи получили совершенно неожиданные для себя результаты, которые опровергают пессимистические прогнозы о неэффективности рекламы, как средства получения людьми важной для них информации. Большинство потребителей (65 %) по-прежнему обращают внимание на рекламу.При этом потребители считают, что реклама очень нужна, поскольку помогает им сделать выбор. В последнее время снижается внимание потребителей к таким источникам рекламы, как листовки, брошюры, e-mail рассылки и рекламные СМС. Однако растет внимание к наружной рекламе и рекламе на транспорте, рекламе в магазинах, супермаркетах, к Интернет рекламе и Product placement. По мнению потребителей, будущее рекламы за такими источниками как Интернет-реклама, наружная реклама, ТВ реклама, реклама на/в транспорте, персональная реклама в точках продажи (консультанты, промоутеры). По мнению самих же потребителей в ближайшие 5 лет реклама должна говорить прежде всего о здоровом образе жизни, качественных и «здоровых» продуктах, а также об актуальной в последнее время для потребителя экономии и выгоде.
Промо-активность должна решать следующие задачи: ознакомить потребителя с товаром, повысить продажи, помочь маркетологу в формировании имиджа. Именно на последнем хочется особо остановиться. Сегодня важны промо-мероприятия, которые заключают в себе важную и полезную для общества идею – будь то экономия бюджета семьи, укрепление взаимоотношений людей, сохранение экологии. В этой связи хочу привести образец того, как эти вопросы решает бренд Innocent drinks. С завидной регулярностью бренд придумывает что-то новое, запуская свои затеи в социальные сети. Например, этой зимой, когда лютовали жестокие морозы, на соки поверх крышечек надевались миниатюрные шапочки. Обращение было таково: перечисляя деньги, вы помогаете связать бездомным и бедным людям шапочки, шарфики и рукавички. Не так давно бренд основал мощное движение за сохранение пчел в Великобритании. Те действия, которые предлагает сделать Innocent drinks – помочь шарфиком бедняку, сделать соты из картонных трубочек, конкурс детских улыбок и др. - настолько просты и понятны, что человек с удовольствием включается в общение с брендом.
Акции «Купи и получи» вызывают всплеск покупок, но уже не являются законодателями в маркетинговых правилах брендов. Чем глобальнее маркетинговое событие, тем более долговременный результат для бренда. Например, многие бренды могут подключиться к всемирным акциям, тем более что для этого не нужны внушительные бюджеты. Примером может стать экологическая акция, инициированная Всемирным фондом природы WWF, призванная объединить человечество для борьбы с глобальным потеплением. Ежегодно в ней принимают участие более 100 миллионов людей в 35 странах. В знак солидарности с Часом Земли освещение выключают даже в римском Колизее и на Золотых Воротах в Сан-Франциско. Ряд крупных торговых марок говорит о поддержке инициативы. Так, в этом году в честь данного события в некоторых магазинах IKEA отключали неосновное освещение фасада и внутренних помещений. Кроме этого компания может устроить обеды в залах, освещенных лампами на солнечной энергии, раздавать покупателям бесплатные свечки, выступить спонсором эко-соревнований покупателей и сотрудников, а также разместить на своей страничке в Facebook прикладные советы, помогающие быть «экологичнее».
Против: .......
Современные промо-акции в рознице
За: Промо-акции – важный инструмент событийного маркетинга и рекламы для брендов, работающих на FMCG рынке. Однако в последние пару лет все чаще стали звучать мнения о том, что потребитель перегружен рекламной информацией, и что ее ценность нивелировалась. Для того чтобы узнать непосредственно мнение потребителей, компания UMG International (Украинская маркетинговая группа) в апреле этого года провела собственное исследование. Были опрошены люди в городах-миллионниках (Киев, Харьков, Днепропетровск, Донецк, Одесса, Львов).
Перед исследователями были поставлены следующие задачи:
§ Определить, обращают ли потребители по-прежнему внимание на рекламу, и на какую обращают внимание больше
§ Выявить отношение потребителей к рекламе в целом и к ТВ рекламе в частности
§ Определить за какими...
Просто Босс — портал с отзывами сотрудников и клиентов о компаниях и работодателях: здесь можно оставить своё мнение и сравнить разные точки зрения.
Авторские права на дизайн и материалы сайта принадлежат «Просто Босс». При перепечатке материалов обязательна прямая, незакрытая от индексации ссылка на https://prostoboss.com.
