"VIKTORIYA DESIGN STUDIO" отзывы сотрудников и клиентов

Меня в этой жизни уже ничего неудивляет.Сайт этот о компаниях и о работодателях. А сотрудникинакатали отличный отзыв, по ходу нормальная атмосфера в коллективе. И чего еще людям надо?Да и сайт вполне приличный, мне не понравилось что набесплатном хостинге, а по информации очень даже понравился. Там кстатиавтобиография описана и аноним сам дал ссылку на сайт где о дизайнере всеподробно описано, мне еще понравилось что принципиальный подход к работе улюдей. Вот тут почитала:      http://vds.at.ua/index/0-9А первый отзыв от подружки по-видимому неадекватной и завистливой. Ну мир не без добрых людей, забейте!
Да и не от подружки а зашифрованного анонима какого то, «знакомой- знакомой какой то». Знаем мы таких. Все как положено, грязью полила втихаря иосталась довольна. А вы думайте. В инете такого полно.Но Я бы этот отзыв отнесла больше к положительному.  Теперь люди будут заходить читать, и делатьсвои выводы.Так что не парьтесь со стороны больше негатив вызывает саманоним. 

Меня в этой жизни уже ничего неудивляет.Сайт этот о компаниях и о работодателях. А сотрудникинакатали отличный отзыв, по ходу нормальная атмосфера в коллективе. И чего еще людям надо?Да и сайт вполне приличный, мне не понравилось что набесплатном хостинге, а по информации очень даже понравился. Там кстатиавтобиография описана и аноним сам дал ссылку на сайт где о дизайнере всеподробно описано, мне еще понравилось что принципиальный подход к работе улюдей. Вот тут почитала:      http://vds.at.ua/index/0-9А первый отзыв от подружки по-видимому неадекватной и завистливой. Ну мир не без добрых людей, забейте!
Да и не от подружки а зашифрованного анонима какого то, «знакомой- знакомой какой то». Знаем мы таких. Все как положено, грязью полила втихаря...

В Интернете полным-полно возможностей оставить отзыв о том или ином продукте/услуге. Большая часть из них — жалобы. Это естественно.

Понятно, что бывают всякие ситуации и в работе с людьми невозможно быть на 00% белым и пушистым. А значит, если такие случаи возникают, нужно постараться свести негатив к нейтральному отношению и решить проблему.

В этой заметке я опишу небольшой список полезных советов по борьбе с негативом.

К написанию этой заметки меня сподвиг следующий случай: я присматриваюсь к новой машине. С этой целью объездил все салоны города и выбрал то, что меня привлекает по цене и характеристикам.

Записался на тест-драйв. Мне обещали, что обязательно позвонят.

В назначенное мне никто не позвонил. Я прождал еще час и связался с салоном сам. Там мне объяснили, что машина попала в небольшое ДТП и предложили для тест-драйва другую машину с похожими характеристиками. Убеждали минут 5.

В итоге я все-таки получил ответ, что недели через 2 машина, которая мне приглянулась, будет на ходу.

Естественно, я расстроился и у меня возникли справедливые вопросы:
почему никто не позвонил вовремя?
почему меня убеждают в том, что лучше знают, что мне нужно даже не видя меня?
если так работают с клиентом еще до покупки, то как ко мне будут относиться после?

Разберемся, что делать, если такая ситуация возникла.
Цели работы с отрицательными отзывами

Итак, главная наша цель — решить проблему человека, который обратился с претензией, а не выгородить любым способом компанию, продукт или услугу. Только в этом случае мы сможем не только восстановить имидж компании, но в некоторых случаях и улучшить его.

Итак, зачем компании все это нужно:
разобраться в сути претензии
снять негатив, получить в итоге нейтральный или положительный отзыв
показать тем, кто будет читать переписку, что компания открыта для общения, заботится о своих покупателях и не замалчивает очевидные [censored] ты

Кстати, подробное рассмотрение проблемы поможет еще и сделать с учетом полученной информации продукт/услугу лучше, а значит, привлекательнее для покупателей.

Самые распространенные причины негатива

Первое, что нужно сделать, это разобраться причине негатива.

Возможные варианты:
реклама товара не в том месте и не в то время
черный PR
недостаток внимания со стороны менеджеров по работе с клиентами
недостатки услуги/продукта
«допинать до кучи»

С теми, кто за компанию пинает, все понятно. Происки конкурентов тоже вычислить легко — такие «клиенты» просто не идут на контакт, не оставляют личных данных и отписываются в стиле «у вас всегда все плохо».

Публикация рекламы там, где нет вашей целевой аудитории, обычно приводит к тому самому «допиныванию».

Если имеют место объективные недостатки продукта(пример с Нокиа, которая не идет на контакт с проблемными покупателями), нужно постараться узнать все возможные подробности об этом и постараться исправить их, чтобы сделать продукт еще лучше. Это ведь бесплатная фокус-группа!

Общие моменты по работе с отзывами

Отслеживайте отзывы постоянно и отвечайте оперативно. В идеале после добавления кем-либо сообщения вы должны сразу получить извещение об этом.

Ник и подпись отвечающего на вопрос сотрудника должны явно говорить, с кем покупатель ведет переписку. Компания, должность, фамилия, имя и контакты.

Как отвечать на отзывы

Приведу пример, который мне запомнился больше всего. Компания, которая производит пельмени ручной лепки, получает отзыв примерно такого содержания: пельмени лепятся руками, без перчаток, это не гигиенично и может привести к отравлению.

Владелец компании хотел сгоряча ответить, но его успокоили и с отзывом поработали сотрудники компании, отвечающие за работу с клиентами и общение в интернете, которые поняли, что нужно снять негатив и выяснить его причину.

В ответ было написано, что пельмени можно лепить только голыми руками, а нос и перчаткой утереть просто. Все нормы гигиены в компании соблюдаются, а персонал проходит ежедневную проверку медработником.

Описание процесса осмотра сотрудников, того, как лепятся пельмени, подготавливается начинка и тесто, фотографии цеха и самой продукции были так же предоставлены.

Некоторые люди, прочитавшие отчет, написали благодарные отзывы компании, которая так подробно описала процесс и тонкости своей работы.

Как оказалось в последствие, отзыв оставил человек, работающий в СЭС.

Итак, как же отвечать на такие отзывы:
не писать с горяча
представиться и указать должность в компании, имя и фамилию, должность того, кто отвечает, дать свои контакты
извиниться от лица компании за созданные неудобства
узнать подробности заказа(номер, число и прочее) и что именно было сделано не так
обязательно поблагодарить за отзыв и написать, что информация будет доведена до руководства
если человек оставил контактную информацию, отзвониться ему, извиниться от лица компании и уточнить все ли вопросы были им опубликованы в отзыве
узнать истинную причину негатива, т.к. часто люди недовольны именно отсутствием внимания со стороны сотрудников компании. В случае недовольства люди склонны преувеличивать. Приехали не вовремя, установили криво все, натоптали, нагрубили
ответить после того, как разобрались с подробностями заказа на все вопросы по порядку, которые задал человек и которые вы получили по телефону. Точно и внятно.

Некоторые моменты из личного опыта

Не советую публиковать хвалебные отзывы от несуществующих покупателей.

В диалог вступает небольшая часть людей, которые оставили отзыв, они выплеснули эмоции и успокоились(по себе знаю). Так что возможно, ваш первый ответ будет последним. Он должен привести к выполнению целей, которые я указал в начале заметки.

Никогда и ни в чем не убеждайте человека. Это приведет к обратному. У него уже сложилось мнение о вашей компании и ваша задача — его исправить.

Благодарите людей за отзывы. За положительные — вдвойне.

Отзывы на чужих площадках, которые вы не имеете возможности контролировать. Учитывайте, что ваше сообщение могут удалить или вообще исправить так, что будет искажен смысл. Поэтому советую посмотреть посещаемость этих площадок и решить, нужно ли вообще что-то делать.

С отрицательными отзывами, имеющими высокие позиции в поисковиках, нужно тоже работать. Минимально — вытеснить с топовых позиций нейтральными или положительными отзывами.

Всегда перечитывайте внимательно свой ответ, чтобы он был однозначным и не содержал ошибок, т.к. некоторые даже в именах ошибаются. Это может вызвать еще больший негатив.

В ответе обращайтесь к человеку по имени. Это покажет, что вы внимательно относитесь к своим покупателям.

Не забудьте, что ваш ответ прочитают и другие люди, которые еще возможно, не стали вашими покупателями, поэтому нужно написать и для них тоже. Если претензия предъявлена к качеству товара – описать и доказать с помощью объективных [censored] тов, что ваш продукт производится из качественных материалов и собирается квалифицированными специалистами. Если к цене – описать, почему цена именно такая.

И еще: если вы, например, исправляете брак, допущенный при установке пластиковых окон, то сотрудник, выезжающий для устранения недостатков должен знать о проблеме все досконально, иметь все необходимые на руках документы, а главное – договориться о встрече по телефону и приехать вовремя, все исправить и попросить человека оставить отзыв.

Надеюсь, эта информация поможет избежать вам ошибок в общении с покупателями.

Спасибо за примеры из практики Владу Титову и Илье Якамсеву.http://habrahabr.ru/company/onlinepro/blog/3323/ 

В Интернете полным-полно возможностей оставить отзыв о том или ином продукте/услуге. Большая часть из них — жалобы. Это естественно.

Понятно, что бывают всякие ситуации и в работе с людьми невозможно быть на 00% белым и пушистым. А значит, если такие случаи возникают, нужно постараться свести негатив к нейтральному отношению и решить проблему.

В этой заметке я опишу небольшой список полезных советов по борьбе с негативом.

К написанию этой заметки меня сподвиг следующий случай: я присматриваюсь к новой машине. С этой целью объездил все салоны города и выбрал то, что меня привлекает по цене и характеристикам.

Записался на тест-драйв. Мне обещали, что обязательно позвонят.

В назначенное мне никто не позвонил. Я прождал еще...

 Ха, пробивал тут свою фирму, ради прикола, набрел на свеженький отзыв. Ну что сказать, осадок остался… Сидим счас в офисе, обсуждаем…Хотя половина неправда, а это говорит о том, что писали «добрые люди», так сказать - завистники то бишь или конкуренты опять же. Самим слабо свою фирму раскрутить надо в инете срать.Зато если начали говорить то популярность растет, а это радует.Я на фирме с декабря 20. Сидим на Подоле. Ну да, штат не большой, пять человек, это с руководителем. Я визуализатор, есть дизайнер-девочка, бухгалтер,  Виктория – архитектор, руководитель и директор студии. Контора не большая, но сидим в одном помещении со строительной фирмой, так что нас тут много, инженера, прорабы, менеджеры и т дНасчет образования Виктории не скажу, не проверял, пусть заказчики проверяют.У нас, у всех высшее по ходу проверяют при приеме на работу.Что СПД это правда, точно знаю,  но не вижу препятствий, если честно. Работаем по трудовой.Для меня главное коллектив нормальный, и  платят вовремя главное, и заказчики кстати не жалуются, не хуже других - студия.Так что завидуйте молча!Что на работу просилась, плакала, плевать, если это правда конечно, на сколько я знаю она с 2008 сама как работает. Кстати, я тоже сопли пускал когда после универа устраивался, нигде брать не хотели без опыта, козлы. А здесь надежно вроде, спокойно, обучают опять же. Есть возможность реализоваться.Эх, хорошая у нас фирма, обидно однако!!!  А лучше проверяйте в реале а не слушайте анонимов разных. Это [censored] т.  

 Ха, пробивал тут свою фирму, ради прикола, набрел на свеженький отзыв. Ну что сказать, осадок остался… Сидим счас в офисе, обсуждаем…Хотя половина неправда, а это говорит о том, что писали «добрые люди», так сказать - завистники то бишь или конкуренты опять же. Самим слабо свою фирму раскрутить надо в инете срать.Зато если начали говорить то популярность растет, а это радует.Я на фирме с декабря 20. Сидим на Подоле. Ну да, штат не большой, пять человек, это с руководителем. Я визуализатор, есть дизайнер-девочка, бухгалтер,  Виктория – архитектор, руководитель и директор студии. Контора не большая, но сидим в одном помещении со строительной фирмой, так что нас тут много, инженера, прорабы, менеджеры и т дНасчет образования Виктории не скажу, не...